中国客服三十年史:技术迭代,与通讯、数据、智能三次变革

伴随着消费社会的成长,客服这一职业油然而生。本文介绍了中国客服的发展历程,从人工客服≠到智能客服,三十年来我们经历过怎样的变革?未来又会是怎样?

“很高兴为您服务!” 这句大多数人耳熟能详的话,如今更多被智能客服所发出。

假如你是个细心的人,你一&#260f;定会发现如今拨打电信运营商、银行等机构的客服电话,最先和你聊天的已经是高度智能化的机器人,只有复杂的问题才会转到人工客服。我们一直说科技改变生活,AI技术正在广泛的接入传统呼叫中心系统中,智能客服已是普通人与AI接触最频繁的场景之一。

遥想三十多年前,座机入户潮刚兴起、移动手机也开始普及,开启了中国客服发展的历史脉络。互联网઒、云计算时代,信息技术广泛应用,客服交互形式逐渐由单一语音交互,演变为文字、图片、视频及超链接等多元交互,呼叫中心上云成为大势所趋,更灵活的商业模式令万千中小企业有能力建立自己的客服中心。

从源头上讲,贝尔发明了电话,间接催生了客服这一全新职业。云计算的爆发,带来云呼叫中心的普及。5G、大数据时代,人工智能客服系统成为大大小小企业的“主流”标配,信息技术革命不断推动客服系统的“进化”。技术的变革也呈现在服务商的变化中,初代呼叫中心华为、思科等是重要的解决方案提供商,云呼叫中心、智能客服时代,诞生了容联云等智能通讯云服务商。

伴随消费社会成长的全球客服历史,最早要追溯到上Œ上世纪。

一、通信技术发展,带来客服的第一个“十年”

1876年贝尔发明了电话,一战时军队中开始铺设有线电话,起初的客服代表就是“电话接线员”的这个岗位。欧美地区二战后有线电话才开始在普通家庭普及,之前只有富人才装‾有电话。电话的普及,催生了一种新的生意,通过电话“订票”在彼时欧美国家开始流行起来。

1956年美国泛છ美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心,可看做最早的客服系统。中国呼叫中心发展史,也紧跟通信技术的发展脉络。据杂志《现代经济信息》1995年一篇文章的数据显示,彼时中国电话普及率仅为2.63 %,但大城市普及率开始向发达国家靠拢。如北京为25%,上海为15.8%,海口为32%,深圳则达到55%居全国大城市之首。

正是自90年代末期国内引入呼叫中心,第一代呼叫中Ρ心最早也出现在民航服务领域,用于接受旅客的机票预订业务。第一Š代呼叫中心的系统主要♦在早期PBX的基础上增加了电话排队功能,那时甚至不能称为呼叫中心,而称为热线电话,其全部服务由人工完成。

这个时代是硬件的时代,除了几大国有电信运营商外,也诞生了华为、中兴、宇信易诚等传统呼叫中心市场内的佼佼者。在国外市场上也有诸如Avaya、思科、Aspect、Genesys等呼叫中心服务商。在三十多年前,这些科技巨头不断迭代软硬件设备,以电话为基础的呼叫中心在各大城市投建,它&#266b;们成为支撑起第一阶段客服繁荣的基座,商场、银行的人工⇔客服向电话系统转移。

企业对消费者的服务不再局限于物理空间,座机和手机的普及,使客服开始成为消费者和企业连接的重要“纽带”。客服主要应用在以下场景,记录客户咨询、投诉内容,按照相应流程给予客户反馈;及时处理客户来电,记录并解决客户的需求及意见;包括向客户提供完整准确的方案及信息,解决客户问题,提供高质量服务。

有问题打电话投诉、咨询、预订,开始流行起来,“呼叫中心”成为了企业的“服务中心”。

2001-2004是中国呼叫中心快速发展的三年。2004年底,达到13.99万个坐席,产业投入达到<204.9亿元。2006年,呼叫中心坐席市场规模达到15.9万个,产业投入到249.3亿元。2012年底,我国呼叫中心产业总坐席已超过58万席,直接做作业人数超过120万人,累计投资规模超过820亿元。

但初期客服行业整个服务的流程、内容和机制都相对很粗糙:

虽然问题多多,但不可否认,电话客服的出现,有效解决了消费者和企业“链接”问题ࢮ。相比于有事就跑到银行、营业厅,通过客服电话充话费、查余额显然非常便利,大量咨询、预约甚至消费环节开始进入“远程”时代。

二、客服系统ફ上云,迎接渠道与交互的新挑战

千禧年前后,PC开始进入千家万户,2006年云计算这种新的商业模式诞生,2010年iPhonખe4上市拉开了智能手机的序幕。信息技术的发展,使世界发生巨大变化。企业和消费者的交流不再止于语音、短信,图片、视频、多媒体形式的交互开始出现,客服系统上云成为一种趋势。

这一时期,开始出现云呼叫中心服务商,它们通过计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术,集成电话、移动电话、在线客服、Email、短信等多种通◘讯方式,构建大型的呼叫中心Ç系统,并将呼叫中心座席分租给位于不同地点的不同企业来使用。这一时期,我们最熟悉的是容联云等服务商。

总的来说,云呼叫中心的出现是市场强需求的结果,相比于传统的呼叫中α心,它带来了至少四方面的优势。

首先,节约成本;在SaaS模式下,呼叫中心服务商会统一部署服务器,用户只需要在网上进行简单注册后就可马上使用已部署好的线上呼叫中心系统。这种方式不仅让企业用户不必再去单独部署线下服务器,节省了高昂的部署开支,还能让用户按需购买服务。

这就好像在过去喝水的人需要挖一口井,而现在换由自来水公司统一供水,按需取用、按量计费。快速上线。

其次,实现各方系统的融合;传统的呼叫中心系统由于软硬件局限,互联网渠道与电话渠道各有各的系统,一直存在融合问题。容联云发力云呼叫中心对传统呼叫中心的替代,除了解决成本和效率问题。客服中心作为企业与用户之间的重要触点桥梁,也需要全面的数字化,围绕呼叫中心底座,与其他系ⓜ统的融合打通。

而云呼叫中心云具有统一管理性,将各个职能进行划分后,通过计算将客服、管理、质检等交互信息进行分流管理统计,便于查看,解决了传统系统可视化操作、各方系统融合上的不足等问题。

第三,应对多元渠道的新挑战;凭借云端架构的优势,云呼叫中心将传统电话、移动电话、ⓟ在线客服、邮件、短信等通讯渠道进行一体化整合,打破企业之间各种通讯渠道之间的信息孤岛状态。

最后,实现服务过程的统计和分析;云呼叫中心的数据报表支持日报表、周报表、月报表、季度报表生成。并且所有的数据都可以以折线图、柱状图等直观生动的图表方式展现出来,数据对比和分析一目了然,让管理者从此摆脱大量繁琐工作,将Ý重点聚焦于对内管理、对外优化上,提升整体运营效果。

客服的第二个十年,信息技术广泛应用,客服系统上云,技术开始成为人工客服的有力帮手,部分层面优化服务体验。

发展如今,容联云云呼叫中心已实现多业务系统无缝衔接,除了客服侧的接待,智能客服系统现如今也与其他业务系统包括CRM、CDP、工单、售后、SCRM、会员中心等多业务系统的打通融合,明显呈现一体化趋势,解决信息孤岛的问题,进一步辅助大型企业及中小企业在客服领域的各项必备能力。

三、5G、大数据时代,智能服务诞生到流行的新“十年”

在AI升级全面推动产业变革的今天,越来越多的传统行业开始从AI技术中汲取养分,利用新技术发展新生产力,人工智能客服开始普遍的出现在企业客服系统中。

早在2016年,阿尔法狗在围棋赛中打败了围棋世界冠军李世石,从而引发了世人对人工智能的重视,大量热钱涌入了人工智能领域。

自2017年开始,容联云云呼叫中心从服务中小客户,逐渐向中大客户转变,形成了适合各种业务类型与体量企业的成熟解决方案。互联网和移动互联网相继爆发的三十年,中国商业发展迅猛,大多企业经历了用户数量和产品/服务种类的暴涨,随之而来的是客服中心“超载”,作为人工智能最佳产业之一的客服,从小范围测试AI的应用,逐渐普及。AI客服正渗入客户服务的更多环节。

容联云以NLP技术为核心的对话式AI技术应用在客服中心,最先应用在愿意尝试和探索新的信息化和智能化技术的金融、汽车、政务等领域。

面对更加复杂的“职责”,人工智能系统实现了部分内容替代,及实时辅助、智能培训的作用。

人工智能简单来说,是研究使计算机来模拟人的某些思维过程和智能行为(如学习、推理、思考、规划等)的一个学科,对它来说大数据是非常重要的一环。云呼叫中心时代,信息技术广泛应用,各类企业拥有海量的相关信息数据,存储在本地服务器或云上,这成为训练智能客服系统的最佳“养料”。

毋庸置疑,智能客服的新十年降临了,容联云在三个层面,助力着这个职业向技术岗、专业岗进化。

1、标准化服务的替代;自客服系统诞生之后,越来越多系统围绕客服中心建设,客服中心从最早的成本中心向利润中心转变,除了与用户多触点的转承启合,现如今又成为客户运营的底座,甚至是客户运营的驾驶舱⊇,未来将全面成为价值中心。

这些年来,包含金融、教育、互联网、汽车、O2O、餐饮、房地产、企业服务等各个行业,都将客服系统作为业务运行的重要的组成部分。然而,随着消费者规模的扩大,客服系统需要庞大的人力来解决。例如,在2012年时,中国移动仅一个10086热线接线员就达5万人之巨。

我们◈知道,企业业务是标准化的,因此客服服务也有大量的标准化交互,这些需求人工智能可以通过对过去相关样本的“读取”,学会标准化交流。一些模式化、结构化的问题,同样适用人工智能进行处理,因此大量标准化服务可由智能客服替代,既解决了呼叫中心人员冗杂问题,一些标准化服务交给智能客服还可以提供š更高质量的服务。å

2、个性化服务的坐席辅助;除了一些标准化的服务,由于现代企业业务多元和产品/服务的丰富,交互中也有大量的个性化服务仍需要人工客服来处理。然而,人工客服的高流动性和企业业务复杂性所致,过去依靠记忆来处理服务,尤其是个性化服务往往会力不从心。而且有些业务整个流程七八个环节,有了坐席辅助,可以更好的提醒人工客服遗漏或是否存在违规情况。

例如,某保险公司引入容联云智能坐席辅助,辅助坐席解决呼入问题,包括咨询、查询、理赔等标准业务问题。在客服进行服务中,系统会根据客户的语音、文字,随时将相关知识进行精准推荐,这样保证了人工客服可以更高品质的给消费者提供服务,坐席辅助的应用,直接让投诉率下降50%。

而且,高效的客服沟通,会降低通话时长,既节省消费者的时间,也提高了人工客服本身的效率,人均接听率上升5%左右,实现对人员成本的降低。

3、人工客服能力的智能培训;传统培训模式,一般是由企业单位自行组织,通过邀请外部专家学者或内部经验丰富老员工,或专职内部讲师,担任培训讲师,定时、定点、有一定规模、脱产或半脱产,就某个专题进行为期数天或数星期的正式培训活动,采取的形式多为讲座式,辅以若干直观的教具、多媒体手段、案例分析Ǝ、情景模拟、趣味技巧等。

但受制于学员数量多,流动性大、培训成本高、学员学习效率低、效果差、缺乏实践监督,难以量化考核等问题,使得传统培训模式存在很多弊端。

考过驾驶本的人都很清楚,下载一款驾考APP,不断地刷题、做题,可以有效的提升考生科目一、科目四的通过率。相比于知识比较固定的交通法规,企业客服知识内容更新相对较快。而智能陪练可以根据最新的知识信息快速迭代,成为员工培训最好的工具。而且,自2017年容联云就与知名院校开展产学੓研一体化的AI探索。也有相当多的学术和商用成果,容联云AI科学院连续在AAAI等人工智能顶会发表论文被收录。

智能培训功能,还支持自定义考核任务机器人,以个性化定制练习考试任务与打分策略,í能实现对员工进行智能化、多元化的培训与考核。还可以提供实景对话练习、语࠷音文本双模式、考核结果复议机制等功能。有效缩短培训周期,降低企业培训成本,提升新员工服务技能。

智能客服目前常见的场景为售前咨询、客服接待、售后回访等,许多标准化和模块化交互都已交给AI来处理。容联的云智能客服策略并不是通过机器人替代人,而是辅助人,释放人的价值去做更有挑战性的事情,未来随着坐席辅助更加成熟,智能交互的比例会有所提升,但客服仍然以人为核心,复杂的、个性化的交互仍离不开人工客服。

三十年来,客服系统因技术和外部环境变化,从形态到职责上都经历非常大的变迁。随着AI在行业领域的应用,客服系统向着高效率化、高品质化、高服务化迈进。

而智能客服带来的不仅仅是对一些单调、重复的交互的替代,它也正在改变许多人工客服的‘职业规划。要知道,智能客服需要源源不断的知识信息“喂养”和“训练”,许多传统资深的客服,已开始转岗为“客服AI”训练师,甚至创业向行业输出“解决方案”。

盘点中国客服三十年史,技术不断推动客›服系统的变革,其职责范围也随着商业环境变化而横向扩展。毫无疑问,人工客服并不会消失于人工智能技术,反而因为技术的迭代,又进阶了一个新层次。有了AI的助力,金牌客服不再稀缺,人工智能的应用让每一个从业者都有了进阶的可能性。

#专栏作家#

师天浩,ι微信公众号:shitianhao01,人人都是产品经理专栏作家。科技自媒体人,曾就职于博客中国、互联网实验室、百度等公司,曾在《南方都市报》《计算机应用文摘》等报纸杂志刊文。

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题图来自Unsplash,基于 CC0 协议

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