信用卡-互联网2.0:用户,而不是客户

编辑导语:随着互联网行业的快速发展,传统行业也和互联网相结合,本文作者一丁在信用卡行业工作多年,分享了一些最É近关于互联网和信用卡的思考,欢迎大家一起探讨。ી

这些年随着互联网的发展,人们对互联网的认知其实存在两个不同的阶段:

第一阶段是认为互联网是垂直行业,和报纸、电视一样,是媒体,也是渠道。

媒体有流量,信用卡获客是很好的流量അ变现场景,两者结合,信用卡就把传统的获客调整为线上+线下,也就是现在经常能听到的全渠道、场景化获客。

互联网是渠道,信用卡ਰ就把之前很多线下做的服务,全都搬到线上,比如分期、消费等等。

一、全渠道获客和在线化的服务

将互联网视为媒体和渠道,基本上现在所有银行都这么做的,即全渠道获客和在线化的服务
第二阶段,随着互联网行业蓬勃发展,大家慢慢觉得互联网并没有那么简单,互联网不只是一个垂直行业,互联网能够水平地改造各行各业。很多人说,所有的传统行业都值得用互联网的方式重新做一遍。

其实大家可以发现一件有意思的事情,就是õ传统的商业模式是产品复杂,业务模式简单。

举个例子,汽车也好、家电也好,这些产品本身是比&#260f;较复杂的,专利很多,但是业务模式很简单,只要能够保证售价高于成本,能卖出去就可以了。

但是互联网行业相反,产品简单,但是商业模式复杂。

举个例子,微信产品简单(当然是相对的,以微信的体量技术是复杂的),是一款聊天工具,但是微信的商业模式复杂。

按照传统商业模式及运营商角度,微信对所有用户免费简‚直不可思议,但微信就是这么做的,对用户是免费的意味着需要想办法从其他渠道赚钱,于是衍生了很多各种各样的玩法。

到现在你已经很难简单对微信下一个定义了,微信已经成长为一个非常庞大的生态。

二、用户和客户的区别

说了这么多,传统商业和互♥联网行业的本质区别在哪里?我理解应该是用户和客户的区别。

传统商业模式,人是客户,企业和消费者之间是买卖关系,精髓就是低买高卖。企业和消费者常常只有在交易的那一刻发生连接,如果一旦交易完成,消费者把产品买回家,在没有出现质量问题的情况下,两者之间不会再有任何交集。

互联网商业模式就完全不同了,人是用户,企业和消费者之间不是单纯的买卖关系,消费者甚至不一定花钱,但是一定经常性地使用企业的产品或者服务,直接和企业产生连接,定期跟企业交互。这是互联网的本质,通过互联网技术,改变人与人的连接关系,人与企业的连接关系。

传统的∗商业模式,顾客是企业赚钱的手段,在互联网时代,顾客是目的,服务好顾客,就能有粉丝,就能成规ÿ模,然后通过各种商业模式变现,就是网上常说的那句:插根扁担都能开花。

当然,并不是踩一捧一,只是不同商业模式下赚钱的方式不同,并没有谁高谁低之分。

回到信用卡行业,信用卡的商业模式其实是比较接近互联网的,信用卡基本不会向持卡人收费,年费卡占比很低。ૣ信用卡是通过消费者在消费过程中产生的商Τ户回佣和购买分期产品产生利润。

信用卡和用户之间的确是服务关系,但问题在于,信用卡提供的基础支付服务,在日常用户感知层面是很低的。

举个例子,用户在美团买一杯星巴克外卖,用户对৻美团、对星巴克是有清晰的认知的,用户&#266c;知道用美团点外卖,星巴克的咖啡不错,但是,对究竟是哪家银行付的款,在整个交易中的存在感是非常à低的,甚至,这一点点的存在感,也被支付宝和微信瓜分了。

有微信和支付宝两大支付巨头,背后银行的存在感就更低了,在各行都在发力零售,供应充足的情况下,各家行ઞ同质化的竞争会影响利润,这一点在中小银行尤其明显。

举个例子,如果和流量巨头联合发卡,流量需要付费,还需要付各种服务费,最终的利润是很难保证的。

从这个层面上分析,互联网和信用卡的结合就不只是简单的媒体和渠道了,而是通过互联网,改Û变信用卡银行和用户之间的连接关系,不仅仅是提供标准化的支付和卖分期产品,而是打造有竞争力的产品(服务本身也是一种产品),持续深耕,让用户建立清晰的品牌认知和忠诚度。

几个简单的参考方向:

  1. 打造品牌IP,提高大众对品牌认知度,入驻各大流量平台,包括微信视频号、小程序、抖音、快手等,充分应用社群营销、KOL营销,触达目标客群,÷并打造品牌IP,围绕IP打造系列文创产品,进行有效导流。
  2. 搭建全天候、全渠道、多交互模式,提升远程服务能力和服务水平,这是与客户连接的重要窗口。
  3. 构建金融服务生态圈,强金融场景方面,打通银行内部部门壁垒,实现产品交叉引流,提供综合金融服务,弱金融场景方面,打造泛金融服务生态圈,提升客户મ粘性。
  4. 提升客户管理数字化程度,与客户交互中产生的多维度数据进行收集、管理和分析,模઒型迭代更快,进一步提升内容展示和产品推荐的精准度,形成正向循环,形成全生命周ψ期用户精准管理。
  5. 重视客户体验,做到客户改进可量化,提升业务协同能力,通过综合化的服务,实现客户价值深度挖掘。

举个现在行业龙头招行的做法:招行将MAU作ફ为两大APP的北极星指标,对标互联网公司的客户运营,引入生活场景&#263c;,丰富资讯板块,′强化Þ线上财富管理服务能力,提升客户粘性及交互频次。

客户使用ς的产品数量越多,忠诚度越高,招行成为客户主账户的概率就越高,凭借长期积累下的优质客群规模,通过深耕财富管理业务,࠷实现AUM的持续增长,从而带动了零售负债的规模增长及结构的优化。

庞大的服务生态——更强大的用户粘性和交互频次——更海量的数据和更强的盈利能力——进一步推将服务生态做到新的高度,以此形成快速增长的飞轮。

三、总结

简单小结一下,在新的阶段Ê,需要用互联网的思想重新改造信用卡的发展模式,未来,各行各业,到最后都是服务业,这个时候,谁的粉ß丝多、谁的粉丝忠诚度高,将是决定企业能否生存的关键因素。

以上是此次一丁的分享,欢迎探讨交流。

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本文由 @一丁 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图来自 Unsplash,基于 CC0 协议

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