如何管理社区兼职

♠编辑导语:在社区发展的过程中,杂事会越来越多,而运营人手又不够,这就需要线上招募兼职。而只有靠谱的兼‎职,才能为官方很好地分担压力,让社区得以稳定地运转。那么如何找到靠谱的兼职?又或者说,怎么让一个兼职变得靠谱呢?本文就来为大家聊一聊。

由于社区的行业或业务流程不同,导致工作的内容都不太一样,这里以常见社区的内容频道管理为例。

目前主流的移动端社区,基本是以标签分类内容,其中标签在前端被称为频道,比如下图中的知乎,频道有全站、直播、心理、职场…… 要把某个内容显示在对应频道上,比如把海贼王的帖子显示在动漫频道下,那么需要在系统后台把海贼王的帖子打上「动漫」标签。

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此外,为了让社区的帖子看起来有热度,运营人员需要安排马甲号进行评论,俗称埋雷,比如搞笑社区最右的神评。

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因此,在内容频道的工作上,就有打标(给帖子打上对应的标签),以及埋雷(用马甲号评论帖子)。为了方便,下文说的评↔论就是埋雷的意思。

PS:文末有这篇文章目录的思维导图,可以保存下来,然后再阅读~

一、准备工作

在招募前,一定要清楚工作内容及其指标(数量 + 质量),最好是自己实操一下,不然很难评估一个兼职可以做多少量,以及真正需要多少个兼职。

比如在我之前社区的问答频道,用੬户一天提问 200 条帖子,类似下图的酷安提问,当时我规划每条帖子需要有 5 个评论,那么一天需要 1000 个评论数,而我自以为一个兼职一天可以评论 200 条,但招过来的兼职,不到几天都说不想干了,即使加工资挽留,他们也撑不了几天就辞职了。为此,我特意花了几天的时间去做评论,发现一天评论 80 条都想吐了,之后再强迫自己去评论ú,可能只是机械地打出「哈哈哈」、「不错不错」等无效字眼。

基于此,我们规定,一个兼职一天评论 60 条,并且最多工ⓥ作 2 小时,此后招募的十多名兼职,基本都做了半年以上。

其次,如果几项工作存在上下游关◙系,那么最好形成Þ流程化,比如问答频道的帖子,必须要在后台打标,才会在前端显示,之后才能在前端进行评论,那么就会存在一ૠ个上下游:打标 – 评论。如果这两项工作都需要兼职去做,就会出现信息差,比如「打完标签都半天了,都没有਩几个兼职去评论」。要知道,一个真实用户提问后,就很想有个人快速给出答案。如果太久都没有回答¸,那么会使得提问者离开或卸载了 APP .

κ为了减少信息差,我当时要求打标兼职每天在 4 个时间段↓去打标,比如 9:µ30 左右,然后在群里通知评论兼职,好让他们去评论。

二、招聘

过去我犯了一个圈层效应的错误,那便是以为自己公司在二手行业有较大的名气,于是在招聘公告只是简单写了一点要求跟薪酬,结果招聘发出去之后,十几位应聘者只知道有兼职做,要么没听说过我公司的名字,要么知道公司名字但不清楚公司是做什么的。

所以࠽,写招聘时,为了减少不必要的干扰,一定要写清楚工作内容、要求,以及公司的简介

此外,可以让较为靠谱的兼职推荐他们的好朋友或舍友,比如在我的兼职团队中,最让我放心的 Lily,她向我推荐了她就读学校的舍友们,不管安排什么工作,她们所做出&#266a;来的成果,比其他渠道来的兼职都要好几倍。

为了兼职可以快速上手,那么在筛选人的时Ι候,优先选择有相关知识背景的人,比如在游戏社区时,一个从来不玩游戏的兼职,怎么能够跟游戏玩家聊 NPC、RPG 等事情呢?对此,我一般会筛选社区的用户数据,找到「经常浏览社区但不怎么评ਫ论的用户群体」,然后通过手机号码加他们微信,把他们转化为兼职。

三、培训

在培训的时候,主要做两件事情:

1)培训公司的业务 / 产品知识:用几百字给兼职讲解一下公司的业务流程,并且让兼职可以在前端体验下单、售后等核心流程。

2)明确工作内容:对于每个兼职,都要安排每天要做什么,要做到多少量,以及质量如何评价。最好用图μ文进行解释,并且安排同样工作的老兼职带他,但最终运营人员都要检查每个兼职的工作结果。

比如新的评论兼☞职加进来后,我会给他一份如下图所示的工作SOP。并且在工作的前 3 天,有一个老兼职带他体验完整个工作的流程,并且在这些天的工作成果,我都会亲自检查。

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四、考核

每件事情,有指标衡量,结果才有好坏判断,后续才知道怎么优化。那么管理兼职也是,必须给他们设立绩效,不然就会像我国大跃进时代的大锅饭,不管做多做少,获得的报酬和其他劳动者一样的,这就会滋生出非常多的磨洋工。

在设立绩效时,要严格落实 361 原则:多劳多得、少劳少得、不劳不得。

在落实中,我将工资分为基本工资 + 绩效奖励。其中绩效奖励会设置 1 – 3 个等级梯度,可以拿到不同的现金。

而基本工资跟绩效奖励的目的是不同的:

1)基本工资是为了衡量工作数量,比ⓠ如每天评论要达到 60 个;

2)绩效奖励是为了衡量工作质量,一开始是运营人员按照自己的感觉进行判断,但随着自己对该工作产出的效果越来越明确,就可以调整为其他更为容易量化的指标,比如评论兼职回答用户的提问,本质是为了解答提问者的疑惑,那么提问者觉得有价值,才会回复感谢,所以我将这些评论兼职的绩效点改为提问者的回复条数。

此外,在日常工作中,也要留意观察,挖掘出贤才,他们的特征是:肯配合、有责任心,以及有想法有创意。比如在我社区做视频搬运的兼职小吕,在抖音、快手等平台搬运视频时需要注意的点,如下图所示,都是她自己在搬运的过程中总结出来的,然后主动分享给∅团队成员。之后我把她升为组长,每天帮助我安排其他人搬运视频的方૦向以及数量ⓣ,并且审查每个搬运视频的质量,这极大地减轻了我的压力。

对于辱骂用户、拉邦结拜、搬弄是非的兼职,哪怕他的工作能力再强,一定要及时清除出团队。我之前有个兼职,工作能力特别强,一个人可以干两个人的活,并且不管给她安排什么工作,她都能完成得很好,但她有个毛病,那便是是喜欢搬弄是非,跟 A 讲દ B 的坏话,跟 B 讲 C 的坏话,并且这些坏话基本是她自己杜撰的。

在我发现时,考虑到她能力强,并且在社区工作了半年多了,就私下明确警示她了。但她不到几天又开始作妖,使得我好几个兼职受不了她,从而提出了离职。

其次,对于工作考核੏末位,在适当时候淘汰。此前我们对于兼职的态度不淘汰就不淘汰,导致评论量从 60 下降到 50,再到 40 个。之后我狠下心来,裁掉了几个之后,当天其他兼职的工作量瞬间回到了 60 个,¹并且质量也提高了不少。事后有个兼职告诉我,他之前觉得反正都不会被辞退,索性就经常偷懒摸鱼。

最后小结一下,兼职是分担我们工作的,但为工作结果负责,即作为工作的最后收口者,还是官方的运营人员,而他们的角色就是执行者,就像一个小孩子,要让他懂得怎么听得懂你讲的话,那么的做法就是:我做你看、我说你听、你做我看、你说我听,直到他的工作流程和成果符合了你的预期。

而充分放权给到兼职∨,前提是需要足够的信任+培训指导+规则明确的考核机制,并且所有的环节都应该整理成 s੉op 文档。

最后,这篇文章比较长,特意为ૡ你准备了一张思维导图,方便你阅读。

 

◐作者:猫晓豆豆,社区运营,会一点知识管理。微信公众号:猫晓豆豆。

本文由 @猫晓豆豆 原创发布于人人都是产品经理,未经许可,禁止转载。

题图ી来自Unsplash,基于 CC0 协议。

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